(Pubblicato su La scintilla, newsletter dell'associazione Rispetto e buone maniere, n°1, novembre 2004)
L’Incanto della competenza
A tutti è capitato, cercando di risolvere un problema, di utilizzare un servizio o di realizzare un lavoro, di provare quella sottile emozione di gratitudine per essersi imbattuti in una persona preparata, che con voce sicura o mano ferma, speditamente, ci ha fornito le risposte o ha svolto le operazioni che richiedevamo. Abbiamo potuto provare stima e ammirazione, oppure riconoscenza, simpatia. In casi estremi perfino il desiderio di conoscere e diventare amici di quella persona così disponibile e preparata. Insomma, abbiamo avuto la sensazione di essere stati fortunati ad incontrarla.
Bene, questa, oltre ad essere una fortuna, è la triste prova che la competenza e la disponibilità sono due qualità sempre meno diffuse quando ci si muove per “risolvere problemi” o usufruire di servizi. La normalità è invece data da persone che “non vogliono” o “non sanno” fare ciò che “compete” loro. Dunque, il problema è duplice e, dal momento che il “non volere” e il “non sapere” sono variamente combinati nelle persone che incontriamo, ciò rende le cose un po’ più complesse delle due situazioni che, per semplicità, ci limiteremo ad illustrare.
Il “non volere” si riferisce ad una scarsità di doti umane, alla poca voglia di fare il proprio lavoro, che si trasforma, nei confronti di chi si presenta a chiedere un intervento o un servizio, nella fastidiosa risposta emozionale del professionista: “mi stai dando fastidio”. L’assurdità di questa posizione sta nel fatto che colui che chiede una prestazione, e dunque dà lavoro, si trova ad essere lo “scocciatore”. In tal caso per il malcapitato diventa necessario combattere per avere qualcosa che gli spetta, che dovrebbe poter ottenere con la massima semplicità e celerità. Ne derivano ritardi, malumori, scortesia, l’assenza delle più elementari regole della buona educazione e della minima attenzione nei confronti dell’altro. In questa situazione, paradossalmente, riuscire ad ottenere un servizio viene a dipendere non più dalle qualità e dalla preparazione di chi lo eroga, ma dalla tenacia e dalle abilità di chi lo chiede! Qualora le cose andassero bene, si rimarrà comunque con la sgradevole sensazione di essere stati “trattati male”, che le persone cui ci si rivolge “non hanno voglia di lavorare”, che “bisogna sempre combattere” e via dicendo.
Il “non potere”, ossia il “non essere capaci”, è una realtà più inappellabile, se si rimane al livello di una semplice constatazione dell’incapacità dell’altro. Operatori che fanno mille domande per prendere tempo o artigiani che faticano a realizzare ciò per cui sono pagati e, alla fine, lo fanno anche male sono esperienza di tutti. Allora divengono importanti (nuovamente!) le capacità del cliente, il quale deve essere in grado di intuire per tempo le carenze di chi ha di fronte e, se possibile, deve sapersene allontanare in tempo. Se ciò non avviene, sarà meglio che egli possegga conoscenze utili al suo caso o, in loro mancanza, capacità di ragionare, di fare le domande giuste per mettere a fuoco i punti essenziali della situazione o per prevenire eventuali problemi futuri, spesso trascurati da chi avrebbe il compito di occuparsene. Il cliente deve, cioè, possedere più competenze del professionista a cui si rivolge.
Ma se ci spostiamo ad un altro livello, nel tentativo di comprendere il “non essere capaci”, la domanda diventa: come sono state selezionate le persone a cui ci rivolgiamo? Come sono state valutate le loro competenze? Come sono arrivate ad occupare quel posto? Chi ha permesso loro di fare quel mestiere? Forse sarebbe utile poter valutare più attentamente le attitudini e la preparazione delle persone in relazione ai compiti cui sono preposte o a quelli che aspirano a svolgere.
Diversamente, rimarremo sempre incantati e pieni di gratitudine per aver ottenuto “un buon servizio” o un “buon lavoro”, laddove questo dovrebbe spettarci in ogni occasione e senza alcuno sforzo.